<aside> 💡 Un mot sur ce modèle de cahier des charges.

On a construit ce modèle en suivant une méthodologie précise, de la formalisation des objectifs, à l’expression des besoins fonctionnels et non fonctionnels, jusqu’à la priorisation des fonctionnalités, et l’organisation de l’équipe projet.

Cette méthodologie est disponible au format Notion (comme ce modèle) à partir de 89€ HT et elle est constituée de:

  1. Une aide à la constitution de chacune des parties de ce modèle cahier des charges
  2. Un template MIRO utilisé régulièrement par des consultants CRM pour préparer et animer un atelier de formalisation des objectifs
  3. Des templates et outils pour récolter et exprimer les besoins de chaque partie prenante du futur CRM
  4. Une feuille de calcul au format google sheets pour exprimer les cas d’usages, déterminer les fonctionnalités indispensables à ces cas d’usage, et obtenir en résultat une liste priorisée des fonctionnalités à communiquer directement aux éditeurs
  5. Une section gestion de projet pour anticiper et organiser le projet CRM
  6. Des outils pour vous aider à formaliser le business case du projet CRM en mesurant l’impact business, et en estimant le coût complet du projet

Pour accéder au document complet, c’est par là

</aside>

#1 Contexte

Présentation de l'entreprise

Le groupe Elec Industrie se positionne sur le marché français de la distribution de matériel électroménager et électronique .

L’activité d'Elec Industrie s’articule autour de 2 canaux de distribution: physique via un réseau de 15 magasins et web via son site elec-industrie.com

Il présente un chiffre d’affaires de 2,5 millions d'euros et touche plus de 50 000 clients par an.

Elec Industrie est structuré selon 2 pôles : le Pôle AB et le Pôle XY

Organisation interne & parties prenantes

Organisation interne

Le projet CRM est mené de manière conjointe par la Direction Projets stratégiques, la Direction SI et la Direction Marketing de Elec Industrie.

Parties prenantes et décideurs

Le projet est sponsorisé par Jacques Dupont , directeur de l’unité Projets stratégiques d'Elec Industrie.

La direction SI est représentée par Mathieu Dupin en qualité de responsable Pôle Commerce / Marketing / Logistique d'Elec Industrie.

La direction Marketing est représentée par ....

#2 Présentation du dispositif CRM

Ecosystème technologique et technique actuel

L’écosystème actuel n’est pas doté d’un CRM qui centralise les données des différentes sources d'acquisition.

Il est constitué de plusieurs applicatifs :

L'application Sendinblue permet de synchroniser automatiquement les e-mails et les données des comptes clients depuis BigCommerce....

Cahier des charges CRM

#3 Présentation des objectifs du projet

Objectifs business du projet

#4 Détails des besoins fonctionnels

Lot 1 - Périmètre solution RCU Opérationnel

Ce lot définit le besoin d’avoir un référentiel client unique opérationnel, c’est-à-dire un référentiel qui permettrait aux clients d'Elec Industrie d’avoir une vue unifiée de leurs interactions offline et online avec l’enseigne.

Réconciliation des contacts online / offline

Source de données des contacts :

Déduplication / Création d’une table transversale de contacts :

Interfaçage de l’espace client à la solution cible

Un des grands enjeux est de proposer aux contacts (online et offline) un espace client complet:

Lot 2 - Périmètre solution CRM Marketing

Ce lot définit le besoin d’avoir un outil CRM qui permet de créer, router et analyser des campagnes multicanales sur des segments multi-tables créés dans ce même outil.

Lot ...

#5 Grille des exigences non fonctionnelles

Hébergement & modèle économique

Le groupe Elec Industrie ne souhaitant pas intervenir sur la maintenance du logiciel, une solution SaaS sera privilégiée.

Le stockage des données sera inclus dans la tarification de la solution.

Le modèle économique reposera sur 2 options

L'enveloppe budgétaire destinée à l'installation de la solution ainsi qu'à son intégration avec les outils de l'entreprise s'élève à 15 500 €.

...

Exigences techniques

La solution CRM devra être conforme aux modalités décrites dans les documents suivants :

Le CRM doit pouvoir jouer le rôle de base de données centrale de Elec Industrie. Il doit donc servir de réceptacle de plusieurs tables : contacts, transactions, boutiques, produits, etc.

.....

Modèles et traitements des données

L’ensemble des données à disposition doit pouvoir être réconcilié pour chaque client à partir d’une clé d’identification. Cette clé pourrait être très simple (ex : email ou email x nom).

Des agrégats simples (first, last) et des agrégats plus avancés (count, somme, différence de temps, etc.) doivent pouvoir être calculés et stockés dans des champs dédiés dans des tables.

Le RCU doit permettre le calcul de segmentations à partir des données présentes dans les différentes tables et d’agrégats calculés. Ces segmentations pourront croiser différents critères (ex : hommes de moins de 30 ans, ayant acheté plus de 5 fois dans les 12 derniers mois et ayant pour canal préféré le web).

.....